Durante muito tempo tratamos CRM como base, segmentação, campanha e automação. Mas o relacionamento com o cliente não acontece apenas dentro de uma jornada desenhada no Marketing Cloud. Ele acontece em comunidades, eventos, conversas, interações, conteúdos e trocas entre pessoas. O que muda quando começamos a enxergar comunidade como parte do CRM? Comunidade pode ser uma das camadas mais ricas de Customer Intelligence de uma empresa.
A sessão parte de uma provocação: se CRM existe para conhecer e construir relacionamento com o cliente, por que ainda limitamos essa visão a compras, aberturas, cliques e conversões?
A proposta é mostrar como sinais gerados em comunidades, eventos, conteúdos, pesquisas e conversas podem enriquecer a inteligência de CRM — e como a IA pode transformar esses sinais em contexto e ação.
Começo comparando duas visões da mesma pessoa.
Na primeira, o CRM conhece cadastro, compras, abertura de e-mails, cliques e última interação.
Na segunda, adicionamos sinais de comunidade: eventos frequentados, conteúdos consumidos, temas de interesse, perguntas feitas, pesquisas respondidas e interações com outras pessoas.
A pergunta é: essas duas visões gerariam a mesma próxima ação?
A partir daí, apresento comunidade não apenas como canal de engajamento, mas como uma camada de Customer Intelligence.
Trago exemplos de experiências com IA que venho construindo em produtos digitais.
Em vez de usar IA apenas para gerar textos, exploro fluxos em que ela interpreta informações do usuário, organiza contexto, apoia análises, recomenda próximos passos e participa de uma jornada contínua.
Um dos principais aprendizados é que uma boa experiência com IA não termina na resposta do modelo. Ela depende de contexto, histórico, dados, regras de negócio e continuidade da jornada.
A demo acompanha um perfil fictício em três níveis:
CRM tradicional: dados cadastrais e comportamentais básicos.
CRM + comunidade: participação em eventos, conteúdos, pesquisas, interesses e interações.
CRM + contexto + IA: os sinais são organizados para apoiar a decisão da próxima melhor ação.
O objetivo não será mostrar uma IA simplesmente escrevendo um e-mail, mas discutir algo anterior: que contexto precisamos entregar para que uma IA ou AI Agent tome uma decisão melhor?
Dependendo dos sinais, a próxima ação pode ser uma oferta, um conteúdo, um convite para evento, uma recomendação, uma conexão com outra pessoa ou até nenhuma abordagem comercial naquele momento.
Ao final, apresento um framework simples:
Sinal → Contexto → Intenção → Decisão → Ação → Experiência → Novo sinal
A sessão encerra conectando CRM, CX, lifecycle, comunidade e AI Agents.
A mensagem final é: comunidade pode ser muito mais do que audiência ou engajamento. Quando seus sinais viram contexto, ela pode se tornar uma das camadas mais ricas de Customer Intelligence de uma empresa — especialmente em um CRM cada vez mais orientado por IA.
Have a question for the speaker? Bring it to the session — there’s time for Q&A — or find them in the hallway afterwards.
This session happens live. Be in the room.
November 12 & 13, 2026 · São Paulo
Tickets: R$150 · one day · R$250 · both days— current release until October 11
